Myriam Martínez Posada
Overbooking
Se confirman o comprometen más plazas de las disponibles con el fin de compensar las no presentaciones, las cancelaciones tardías o las reservas no aseguradas por pagos garantizados.
” NO SHOWS” y así alcanzar la máxima ocupación posible.
El hecho de reservar más habitaciones de las disponibles es una práctica habitual, aunque está penalizada, su control radica en la buena gestión de las reservas.
Existen varias palabras sinónimas:
Sobrereservar - reservar en exceso - sobrereserva - Reserva en exceso
Es importante conocer que, según una encuesta a nivel europeo encargada por la Comisión europea, la tasa de overbooking está en torno a un 0.05% de las reservas. Y esta tasa está cayendo debido al aumento de la oferta de habitaciones. La tasa de ocupación media de la Unión Europea no supera el 50%, estando la mayoría de los hoteles en unas tasas de ocupación inferiores al 100%.
La causa principal del overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. Es decir, aquella habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Esto fuerza al hotelero a utilizar todas las armas que tiene a su disposición para asegurarse la venta de cada habitación cada noche.
LAS SOLUCIONES
• RESERVAS GARANTIZADAS:
(Un depósito o garantía a través de una tarjeta de crédito)
• AUTORREGULACIÓN:
Adoptar un sistema flexible, por el que los consumidores puedan aceptar que los hoteles desvíen a otros establecimientos a aquellos clientes que pasan por el overbooking a cambio de una compensación.
Las normas para regular este procedimiento se basan normalmente en la normativa nocional y en los términos generales y de la contratación entre los TTOO y las empresas hoteleras. También constituyen parte de los acuerdos de la industria firmados entre las partes interesadas, y se reflejan en el artículo 16 del Código de Conducta ECTAA/HOTREC que se firmó en enero de 1996.
• RESERVAS ONLINE
Las reservas a través de portales especializados de Internet favorecen las reservas garantizadas ya que exigen facilitar un número de tarjeta de crédito como garantía.
Para evitar los casos de doble contratación, los hoteleros deben asegurarse de que su sistema de gestión funciona correctamente; deben asegurarse de que las reservas hechas a través de portales especializados no entran en conflicto con su propio sistema de reservas y también deben tener en cuenta que hay websites de reservas que envían el email de confirmación el día después de haberse hecho las reservas.
Es por ello por lo que la CEHAT considera que no es necesaria una legislación europea, debido a la pequeña incidencia del overbooking y que las compensaciones actualmente vigentes con los clientes satisfacen los inconvenientes causados.
• La normativa turística de la Comunidad de Andalucía, Castilla y León tipifica esta conducta como una infracción grave.
Andalucía prevé la imposición de multas entre 1.202 a 12.020 euros así como la clausura temporal del establecimiento.
En el caso concreto de Andalucía, el artículo 126 de la Ley 12/1999 de Turismo recuerda que los titulares de establecimientos turísticos no deberán contratar plazas que no puedan atender en las condiciones pactadas. En caso contrario, incurrirán en responsabilidad frente a la Administración y a los usuarios, que será objeto del procedimiento sancionador y que dará lugar a las sanciones citadas.
Además, sigue diciendo la normativa andaluza, estos empresarios estarán obligados a proporcionar alojamiento a los usuarios afectados en otro establecimiento de la misma zona, de igual o superior categoría y en similares condiciones a las pactadas (en el caso de los hoteles, el desvío de los clientes afectados a otros hoteles puede ser más sencillo que en el caso de los alojamientos rurales dada su singularidad y, en algunos casos, menor oferta). Los gastos de desplazamiento hasta el establecimiento definitivo de alojamiento, la diferencia de precio respecto del nuevo, si la hubiere, y cualquier otro que se originen hasta el comienzo del alojamiento, serán sufragados por el establecimiento sobrecontratado, sin perjuicio de que éste, en su caso, pueda repercutir tales gastos a la empresa causante de la sobrecontratación. En el supuesto de que el importe del nuevo alojamiento sea inferior al del sobrecontratado, el titular de éste devolverá la diferencia al usuario.
En términos generales, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) se refiere al problema en el artículo 105 cuando se refiere a la sustitución del bien o servicio contratado.
Además de las sanciones administrativas, no se puede perder de vista que los clientes perjudicados pueden acudir a la Jurisdicción civil para pedir indemnizaciones por los daños causados (incluidos los morales).
